Persepsi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Pandeglang Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus di Instalasi Kantor Kecamatan Panimbang)

Abstrak

Abstrak

 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Persepsi Kepuasaan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum  (Perumda) Pandeglang Instalasi Kantor Kecamatan (IKK) Panimbang terhadap Kualitas Pelayanan. Penelitian ini dilatar belakangi oleh beberapa keluhan – keluhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut diantaranya (1) Kualitas fisik atau air yang disalurkan kepada pelanggan sangat tidak layak untuk di konsumsi (2) Lambannya penanganan dari petugas Perumda IKK Panimbang Ketika ada kendala – kendala di lapangan (3) Tidak adanya formulir keluhan pelanggan di Kantor Perumda (4) Masih adanya pegawai Perumda IKK Panimbang yang Ketika disampaikan keluhan – keluhan dari Pelanggan malah bersikap emosional atau tidak ramah terhadap Pelanggan. (5) Adanya pegawai yang tidak tulus dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Melihat dari permasalahan tersebut peneliti melakukan penelitian menggunakan teori Service Quality (Servqual) yang meliputi Tangibility, Reability, Responsivenes, Assurance dan Emphaty (Ashraf dan Venugopalan dikutip dari Desta Sulaesih Mursyidah, 2021 Vol 20 (3), p 223). Metode penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif kualitatif dengan melakukan wawancara kepada pihak Pelanggan Perumda Instalasi Kantor Kecamatan Panimbang sehingga dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Perumda IKK Panimbang belumlah maksimal.